你覺得自己是個誠信的人嗎？ 

──席捲歐美商業界的企業革新運動──

Airbnb、Google、facebook、Amazon、星巴克、Netflix

各大企業都在做，好企業還不趕快動起來！

 

　　回想一下，你曾將公司的文具帶回家使用嗎？曾在公司列印私人行程嗎？曾用公司電腦或手機網購？

 

　　Airbnb法務長兼倫理長羅伯‧切斯納特，每次在新進員工訓練演講時，都會以這個直接又令人不安的問題起頭。誠信是普世重視的價值觀，但21世紀以來，全球大企業接連爆發管理醜聞，從資料濫用、不當性行為到財務造假……。不只導致企業財務損失，原本品牌與社群信任也遭受破壞。

 

　　企業由「人」組成，管理「誠信」才是企業根本。

 

　　聯邦檢察官出身、遊走矽谷20多年的Airbnb法務長親自說明，誠信如何創造企業價值，贏得大眾信任，以良性循環長久經營！這也是Airbnb成為優秀企業的不二法門。職場最常見的誠信迷思就是，認為誠信問題很罕見，不會發生在我（領導者、員工）身上。然而，每家企業，不論有無上市，每個人都要直接、間接面對帶有倫理要素的決策：

　

　　我應該先假裝不知道這條政府規範，事後如果公司被查出違法，再主張自己不知情嗎？

　　我可不可以在派對上多喝一杯酒，再回去書桌前回信給顧客？

　　公出時順道處理個人事務，交通費卻報公帳？

 

　　上述種種問題都與誠信有關，但往往被忽略不計。造然，對誠信的沉默，會造成對與錯的模稜兩可，使每個人對自己的行為抱持不確定，並為少數人打開了自私行為的合理化大門，最終讓許多企業與機構的信任度下降。本書說明了誠信在企業扮演的角色，一步步引導企業主、員工、利害關係人打開創誠的大門：

 

　　NBA案例：從快艇隊老闆唐諾·史特林的種族言論，了解顧客社群在乎他們喜愛的企業誠信價值

　　Google案例：從高層性騷擾事件，理解現代的員工如何看待企業誠信

　　Walmart 、Patagonia與案例：企業倫理宣言可以依據各公司價值主張而定，但企業的決策重點與商業架構，必須與其保持一致

　　Starbucks案例：借廁所引發的一連串負面議題，理解企業誠信守則必須與時俱進、盡量周全

　　WeWork案例：連高層也不遵守企業誠信守則的情況下，所有利害關係人對該企業也會採取投機且短線操作，公司很難長久經營

 

　　不要小看「誠信原則」，誠信問題絕對會引爆企業危機，上面案例也逐一證實了這一點。Airbnb可是大到企業決策、商業布局，小到組織管理、員工人際關係，都以「誠信原則」做出判斷，打造「誠信至上」的永續、顛覆性商業模式。聰明的領導人應該從現在起，發起公司的「倫理行動」。運用書中「6大執行步驟×10大常見職場問題×4大疫情危機處理方案×16個範例演練」，用行動讓公司由上到下，全員理解並執行。

 

本書特色

 

　　1. 「透明化」管理的必讀指南：管理者都知道「透明化管理」很重要，但對怎麼開始、如何執行傷透腦筋。其實，從「誠信」出發準沒錯。書中清楚說明如何將誠信帶入公司章程、以及如何推動與成立通報管道。當管理者成為「誠信」的信徒，透明化管理就能逐步落實。 

 

　　2.增加長期商業利益的不二法門：「誠信」管理乍聽之下，就是要犧牲利益，嚴守道德。其實，大家都忽略了「誠信」的優點，被短期利益蒙蔽雙眼。試想，如果你的企業追求誠信，長期下來，經營出認同你品牌的客群、願意以誠信為榮的供應商、願意為社會貢獻的股東……，積極創造的良性循環，其實更有利於長期經營。 

 

　　3.具體步驟、完整涵蓋危機處理方式：作者不是站在道德制高點，奉勸世人要「做好人」。反之，作者提供管理者6大落實「誠信」的執行方針，可內化為企業組織的準則。再者，作者彙整二十多年來的職場經驗，列出 10大常見職場，搭配深入淺出的法律面、企業面的解說，讓職場人士更能理解組織的誠信議題。最後，因應「新冠病毒」的經濟危機，統整出4大危機處理方案，讓企業可以用誠信的方式度過危機。 

 

　　4. 最有價值的「考驗時刻」Q&A： 管理公司難就難在，如何逐一判斷哪種行為合乎誠信、哪些行為不符合。作者精心設計了16個誠信「考驗時刻」，讓讀者從背景情境中去判斷與討論，故事中的角色是否違反誠信原則。作者也提供了他的分析說明，讓你核對「答案」同時，也能知道自己距離誠信還有多遠。 

 

專業推薦 (依姓氏筆畫排列)

 

　　高智敏／財星500大企業舞弊稽核師

　　雷皓明／主持律師、粉專「律師談吉他」作者

　　雷德．霍夫曼／領英（LinkedIn）共同創辦人

　　劉世慶／政治大學商學院信義書院研究主任

 

各界好評

 

　　羅伯待過矽谷兩家指標企業，這位內部人士懂得將做好事和做生意融合為一。他在書中提供了聰明又實用的建議，給所有想知道如何做好事又同時把事業做好的人。──雷德．霍夫曼（Reid Hoffman），領英共同創辦人暨Blitzscaling一書作者 

 

　　不要光會說將你的價值觀帶入工作，趕快開始學怎麼做吧！」──金．史考特（Kim Scott），《徹底坦率》一書作者 

 

　　過去二十年間，羅伯費心處理過的商業誠信難題比其他人都還多。經由他的洞見指引，你會在你的文化中逐步貫徹誠信。此刻，我們需要有人以直率且有建設性的方式領導對商業誠信的討論，這件事的迫切性前所未有，而羅伯做到了。」──梅格．惠特曼，Quibi執行長，惠普及eBay前任執行長 

 

　　羅伯•切斯納為這個重要主題注入創意、同理、可信度以及大量幽默感，讓倫理變得有人性又好玩。」──強納森．米登霍（Jonathan Mildenhall），Twenty First Century Brand共同創辦人暨執行長

 

　　切斯納憑藉在Airbnb的豐富經驗違，提供了常見反誠信的細微差別和各種情境案例……，在執行懲處和處理高績效員工的違規事件，尤其擅長。 為希望認真營造道德工作場的公司來說，是必讀佳作。──《柯克斯書評》（Kirkus Reviews）

 

　　這是少有著作，不僅呈現誠信在商業環境中的意義，還說明如何使誠信成爲職場自然常態。企業領導人可以此借鏡。 ──《出版人週刊》（Publishers Weekly）

 

作者簡介

羅伯‧切斯納Robert Chesnut

　　前Airbnb的法務長兼倫理長，2020年退休，目前擔任Airbnb顧問。切斯納畢業於維吉尼亞大學和哈佛法學院，曾在美國司法部擔任檢察官十四年。一九九九年，切斯納開始踏足矽谷科技業，先加入eBay任律師顧問，並為該公司成立信任和安全（Trust and Safety）團隊，並於2016年加入Airbnb，負責監管全球各地超過二十個辦公室、近一百二十五名專業法務團隊。他在Airbnb擔任法務長兼倫理長，發展了一套深受員工歡迎的「誠信在此」（Integrity Belongs Here）專案，幫助Airbnb貫徹遵守法律和規則的文化。

譯者簡介

蔡惠伃

　　台大法律學士，師大翻譯所碩士，曾在東南亞工作數年，諳越南文，持續研究越南文化中。譯作：《為什麼我們需要公共哲學》（麥田）、《扳倒巨人》（臉譜）等。

【推薦序】當企業沒了遮羞布，刻意誠信是唯一解方／高智敏
【推薦序】換個角度，聊一本議題沉重卻詼諧好讀的倫理書／劉世慶
【推薦序】讓創業者心有戚戚焉的「誠信思考」／雷皓明
 前言：覺得自己很有誠信的人，舉個手吧？
誠信必須不斷深入鑽研
打造Airbnb 誠信文化
我們需要更多櫻桃樹自白時刻
信任是企業根本
信任感可維持誠信文化
誠信須要更大的支持
誠信是一種超能力
千禧世代主義迷思
到底有誰在看呢？
商業模式導致的倫理問題
未來招攬人才的重點 

第1章  間諜、草地飛鏢、種族主義大有問題：企業文化衝擊的根源
人性本善
什麼都賣，賣什麼都不奇怪
你的商場有多「乾淨」？
嘿，壓力別那麼大！
家有家規，eBay建立安全防火牆
使用者違規時，該怎麼辦？
一切不只是依法行事
敢賣草地飛鏢，你們等著坐牢吧！
對種族歧視零容忍

第2章  6C原則：強化職場誠信的關鍵步驟
第一個C是「長」字輩（Chief）
第二個C是量身打造的倫理守則（Customized Code of Ethics）
第三個Ｃ是守則的溝通傳達（Communicating the Code）
第四個C是明確的舉報機制（Clear Reporting System）
第五個Ｃ是違規後果（Consequence）
第六個C是持續不斷（Constant）
誠信的「考驗時刻」

第3章 長字輩的C：誠信從最高層做起
企業短視近利的痛楚
從最高層開始以身作則
誠信守則，絕無例外
誠信關係到顧客隱私
了解不同濾鏡，不同標準
Airbnb的六○○○名倫理長     
支持刻意而為的誠信
【考驗時刻1】瑞吉娜和不小心露餡的簡訊
【考驗時刻2】查理，誰才是你的顧客？

第4章 我們是誰？為你的企業定義誠信
誠信守則裡要寫什麼？
第一步：我們支持什麼？
在具體規則中反映核心價值
第二步：推動制訂過程
第三步：打好基礎
誠信沒有灰色地帶
「這戒指好美，你結婚了啊……有小孩嗎？」
【考驗時刻3】保羅、瑟琳娜和一隻死鴨
【考驗時刻4】不太溫柔的倫理難題

第5章  哪些事物會讓你的使命走偏？十大最常見的誠信問題
一、不當感情關係
二、酒精造成的行為，以及違法或合法的藥物使用
三、騷擾和性攻擊
四、資料隱私
五、報帳違規以及企業資源濫用
六、利益衝突
七、詐欺
八、洩漏保密資訊和營業祕密
九、賄賂與禮物
十、員工對社群軟體的使用
【考驗時刻5】 遊戲開始，好氣氛結束
【考驗時刻6】 不過是在咖啡時間改喝龍舌蘭酒嘛
【考驗時刻7】 馬提的媒體難題
【考驗時刻8】 請說明何謂「學術」

第6章  融合混搭，四處轟炸，重複再三：誠信訊息的溝通傳達
強化訊息，因為重要而重複再三
我們都是會犯錯的普通人
用謙虛和熱誠開啟對話
【考驗時刻9】托莉和十張複印紙
【考驗時刻10】三贏局面？還是做大事就不要怕手髒？ 

第7章  歡迎申訴：清楚安全的呈報流程
放大呈報途徑與多元管道
第三方申訴管道的優點
吹哨行為
怎麼調查？
【考驗時刻11】廁所八卦可信嗎？
【考驗時刻12】要怪就怪里約熱內盧吧！ 

第8章  該來的早晚會來：違反誠信的行為，要有適當懲戒
階段式懲戒
事件背後的不同脈絡
找出倫理制高點
點出個案背後的宏旨
好吧，但那個誰為什麼就可以？
十倍力的員工的困境
零容忍不是口號
眼光要放遠，追求長期職場良善
為了公眾利益，改善老舊的雇傭關係
【考驗時刻13】盜用密碼 

第9章  金絲雀還活著嗎：密切監控企業文化內的問題徵兆
優布的慘痛經驗
盲飛
學會適度透明化，展示公司有所行動
永無止盡的流程
【考驗時刻14】三隻盲鼠 

第10章 老兄，你的問題不是「不懂把妹」而已：職場性不當行為
「抽離脈絡」是吧？
嚇人的數字
性騷擾的真實現況
一、記住第一個Ｃ：從最高層做起，高層領導力會形塑職場文化
二、時代一直在變
三、旁觀者和文化轉變
培養同理心
【考驗時刻15】山姆，她對你沒意思啦！
【考驗時刻16】「沒問題，我懂了。」 

第11章 你的客戶定義你是誰：將誠信思想帶入社群
名義上的框
穿越仇恨污水池
你不能別過頭去
截然不同的選擇
似曾相識
當你投入冒險的那一刻 

結論 這世代的超能力
縱身複雜性的勇氣
誠信承諾帶來強大正能量
思想上的重要轉變
找到平衡
包容究竟長什麼樣子？
前面的事你都做到之後……
以無限期營運為目標
點燃感染力 

後記：危機時刻見誠信
危機之後，要變得更強大
第一步：謹慎縝密地評估利害關係人
第二步：用同理心誠實溝通
第三步：保持靈敏，留意周遭新機會
第四步：做艱難決定時心懷誠信 

致謝
資料來源與註釋


推薦序一

 

當企業沒了遮羞布，刻意誠信是唯一解方

高智敏

 

　　 如果能穿越時空、恣意訪問各年代意見領袖「企業為何存在？」這個大哉問，你得到的答案可能不盡相同。七○年代著名經濟學家傅利曼（Milton Friedman）會拿著諾貝爾獎牌告訴你，企業唯一的社會責任就是賺錢獲利；全食超市（Whole Foods Market）創辦人麥克基（John Mackey）會吃著有機食品回答：「正如人不是為了吃而活著，企業也不僅僅是為了獲利而存在」；日本「經營之神」稻盛和夫會極有禮貌地先提到「敬天愛人」四個字，再說明「追求員工物質與精神的幸福」以及「為人類社會做出貢獻」的含義；台積電創辦人張忠謀則會抽著菸斗表示，企業是為了「股東、員工、社會」而戰。 
 

　　這些看似大相逕庭的答案，其實有一個共同點──誠信。 

 

　　傅利曼提到的賺錢獲利，其實有「光明正大」這個前提；全食超市被亞馬遜併購之前，麥克基曾出書提倡「良心資本主義」；稻盛和夫的「敬天愛人」哲學，中心思想不外乎是「利他」與「道德」；張忠謀認為要讓社會更好，「誠信正直」是台積電必須做的事情之一。 

 

　　既然誠信如此重要，企業為何還得如Airbnb法務長所言，必須「刻意」而為呢？ 

　　因為「不誠信」的好處近在咫尺，且魅力十足。 

 

　　把天然香料換成人工香精，味道幾乎一樣但獲利爆增，何樂而不為？離職前如果不順手帶走之前工作上研發文件，怎麼談得到優渥的薪資跟好位置？超級業務員被申訴職場性騷擾，開除他整體業績就掉一半，短時間得上哪去找客戶？面試者雖然條件都符合需求，但剛懷孕，想到之後的產假跟育嬰假，人手短缺的主管還願意聘用她嗎？ 

 

　　以前資訊科技尚不發達，企業還能利用資訊落差跟公關技巧來掩飾上述的不誠信行為，但在人手一機又高速互聯的時代，各種不堪都即時地赤裸裸呈現出來，造成無法挽回的損失。 

 

　　此書提出的六C架構，正是現代企業經營者通往「刻意誠信」之路的最佳指南。作者具備豐富實務經驗，提點了非常多實做訣竅，加上大量親身案例，讀起來完全沒有傳統企業倫理書籍的道德綁架感，讓人更認同誠信才能永續經營的理念，以及確實相信六C架構可以幫助企業建立誠信文化。 

 

　　既然企業已經很難再用修圖軟體遮醜，那只能趕快調養好誠信體質，用正直的素顏來面對大眾吧！ 

 

　　（本文作者為國際資格認證舞弊稽核師、《財星》500 大公司駐美內部稽核經理、暢銷書《財星500大企業稽核師的舞弊現形課》作家）

 

推薦序二

 

換個角度，聊一本議題沉重卻詼諧好讀的倫理書

劉世慶 

 

　　我們時常會聽到某些企業因為違反企業倫理而付出沉重代價，但即便有許多前車之鑑，相關事件與新聞依舊持續發生在我們周遭，這似乎顯示事件當事人不願在過去的經驗中學習，且刻意違背倫理來獲得更多利潤。但這樣的觀點可能太過簡化，畢竟企業倫理爭議事件為何發生，需要深入分析，有時可能是人為、管理制度、社會因素等共因所造成。 

 

　在當今企業的利害關係人網絡越趨多元、商業環境快速變化、新興領域不斷地出現，企業倫理議題越顯越趨複雜。究其原因，　在商業發展中存在許多法規未規範到的灰色地帶，像是共享經濟、社群媒體行銷、衍生性金融商品等，這之中充滿了商業機會，但也隱藏許多倫理風險，企業如何在符合倫理的基礎上創新與提升競爭，則是企業可永續的重要基石。 

 

　　然而，要在商業決策上偵測出倫理風險並非易事，因為有時候倫理議題十分模糊與不確定。在許多企業倫理研究中，皆提及「倫理敏感度」需要長時間培育，而良好的方法是時常討論具倫理爭議的案例，並從各種角度省思事件的倫理問題。除此之外，從業人員本身具有倫理意識，還需要有良好企業文化與管理制度搭配，否則很容易產生「好蘋果因為在壞桶子中，而變成壞蘋果」的結果。 

 

　　本書作者羅伯‧切斯納擁有豐富的業界經驗，並處理過棘手的倫理爭議事件，亦從許多知名企業的經驗中，提出六C的關鍵步驟，深度說明如何從企業的高層、倫理守則的建立、與利害關係人溝通、適切的舉報機制、獎賞與懲戒、確保公司能營造重視企業倫理的各項環節來打造公司的倫理文化，這些步驟十分值得重視企業倫理的公司進一步參考。此外，作者亦提供許多兩難的情境刺激，並逐步將模糊、不易辨識的倫理問題清晰地闡釋，這過程對於讀者的倫理敏感度亦能有所提升。 

 

　　在閱完此書後，會發現作者透過平易近人的文字、有趣的個案，而不使企業倫理議題太過沉重，實有助於啟動讀者對於企業倫理議題的關注，可算是近年來企業倫理領域的一部佳作。

 

　　（本文作者為國立政治大學商學院信義書院研究主任）

 

推薦序三

 

讓創業者心有戚戚焉的「誠信思考」

雷皓明 

 

　　就像很難具象描述空氣一樣，乍聽「誠信」這個詞，可能一時沒辦法很具體、完整的說明它在社會中、企業中，甚至生活中占據什麼樣的角色，但我很肯定，誠信可以輔助企業蒸蒸日上，也可以讓多年心血毀於一旦。 

 

　　作者從前言那句「你是個誠信的人嗎？」就已經開啟了我整趟閱讀的思考旅程，從他提出自身的經驗與情境案例發想，都讓我從不同層面去反思。我本身職業是名律師，在喆律法律事務所擔任主持律師，同時我也是個老闆，這不同歷程與角色經過細思回味，才赫然發覺「誠信」無所不在，在客戶與公司之間、在員工與主管之間，甚至在個人的行為舉止與社會之間，都具有強大的影響力。 

 

　　「隔閡」也是誠信無法展現的結果 

 

　　如果問，說到律師大家會想到什麼樣的形容？答案可能有尊敬、有吹捧、有誤解、有不滿，但更多應該是未知。 

　

　　很多民眾因為不懂法律，不知道律師在做什麼、可以給予什麼樣的幫助，所以面對法律問題時選擇逃避或自行處理，最後官司纏身無計可施，想找律師解決卻可能為時已晚，不僅討不回已喪失的權益，複雜的案件甚至還須支付比平時更高的委任費用。更糟的情況是，找了專業項目與案件不符的律師，得到一次糟糕的經驗，而這些負面結果與情緒最後全被轉嫁在律師身上，形成一種不信任，這也是一種誠信的流失。 

 

　　於是跟合夥人一起帶領團隊創業時，我都不斷思考如何扭轉這個情況！ 

 

　　讓產品本身成為革新與建立誠信的橋樑 

 

　　如同作者所言，建立一個暢通、透明的申訴管道是必要之舉。我們創辦了「85010」與「法律010」這兩個網路法律平台，都希望能消弭法律的高牆，提升民眾對法律的信任，尤其「法律010」更有完整的律師資訊及合作律師，讓消費者有機會經過縝密評估再選擇最適合的幫手。但是讀完本書後，作者在eBay的經驗又提醒了我，這項產品不該只是個平台，包含媒合後律師提供民眾的每項服務，都應該要經過溝通與規範，遵守公司制定的合理「誠信準則」。 

 

　　這是對客戶、合作律師、品牌及公司聲譽負責，也是對個人的職銜及角色負責！本書提出的情境值得反覆咀嚼或討論，也許並無所謂正解，可能也還有很多超乎想像的問題會發生，但只要記著作者的提點，心中秉持「誠信」，即使未來面對難題，相信也都能發展一套最合適的處置模式。 

 

　　（本文作者為喆律法律事務所主持律師、創業家、FB粉專「律師談吉他」作者）  

摘錄一 企業被擊敗的痛楚 我小時候福斯（Volkswagen）的金龜車（Beetle）售價還不到兩千美元。那款車可愛又有趣，和福斯的招牌廂型車一樣，都代表著該品牌崇尚愛、和平和簡單生活的「嬉皮」價值。幾年過去，福斯開始購入並生產較為性能導向的車款。以前我一直都滿喜歡福斯這牌子，女兒碧安卡誕生時，我買的第一台家庭房車就是他們的中大型車款Passat 車系。 十年前，福斯執行長要求大幅提高柴油引擎車在美國的銷量，儘管要通過美國嚴苛的排放標準，意味著引擎馬力減弱，高層主管還是給工程師施加壓力，要求他們製造出能滿足消費者對馬力的需求，又能通過排放標準的柴油引擎。不可能的任務乍看好像成功了，他們在美國市場的銷售也一飛沖天。 二○一五年，外界其他工程師好奇，為何福斯美國車款的排放量，竟然比同品牌的歐洲車款還低，研究後發現根本沒有比較低。原來福斯美國車款安裝了減效軟體，排放量測試時會產出不實數據。長話短說，就是多名福斯員工為了應付來自企業高層「成為全球最大車商」的命令，精心策畫了一場騙局。最後該企業針對超過五十萬台已售出車輛，給付兩百五十億美元的罰金、賠償和更新費。其中一位美國員工被判處七年有期徒刑。福斯企業執行長辭職，接著被德國檢察官以刑事罪名起訴，至今福斯還在努力恢復名聲。 福斯失去人心的故事，是我寫這本書的另一個動力。身為消費者，我憤怒該企業的作為。而且我還買了其中一款號稱低排放量的車呢。他們不可能再贏回我的信任了。 怎麼可能會發生這種事？一家企業怎麼會認為這種重大詐欺行為不會被發現？幾位管理學專家認真鑽研這個問題，並為此撰文，其中提到儘管福斯的倫理守則明文禁止詐欺，主管們依然刻意忽視守則重要性，並認為達成業績目標就可以正當化暫時違背倫理的行為，而且他們認定即使詐欺被發現，也有辦法讓後果壓到最小。結果：企業領導人將業績目標過度凌駕於其他事物之上，才衍生這場災難後果。 這個故事告訴我們，當執行長的領導力沒有納入刻意誠信，反作用力會多強烈。曾經輝煌的品牌名聲，因追求短期目標和贏得市場競爭而毀於一旦。