本書將知識管理領域知識分享的概念引入客戶關系管理研究，認為客戶與企業（員工）進行知識分享是企業獲取來自客戶知識的重要方式之一，企業的作用在於激發客戶在互動界面上與企業（員工）進行知識分享。因此本書以服務接觸的三元組合和行為的能力—意願—機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，並認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。謝禮珊，1965年1月生，女，漢族，廣東揭陽人。中山大學管理學博士，現任中山大學管理學院教授、博士生導師，中山大學服務性企業管理研究中心主任。主要研究方向：服務營銷與服務管理、服務品牌管理、旅游管理等。先后主持國家自然科學基金「服務公平性理論及其應用」、「服務型企業一線員工顧客需求知識（CNK）研究」，廣東省自然科學基金「服務性企業員工心理受權影響因素及其作用實證研究」、「服務型企業一線員工顧客需求知識（CNK）的跨層次研究」等項目；在International Journal of Hospitality Management、《南開管理評論》、《營銷科學學報》、《管理科學》、《管理評論》等刊物上發表學術論文80余篇，部分論文被SSCI、ISTP、EI收錄；出版了《服務性企業員工心理受權與工作績效實證研究》、《電子與傳統服務質量對顧客滿意感和忠誠感的影響》、《飯店薪酬管理公平性對員工工作績效的影響》、《顧客授權理論及實證研究》等專着。關新華，女，1985年12月生，漢族，山西交口縣人。中山大學管理學博士，現任廣東財經大學地理與旅游學院講師。研究方向為服務營銷與服務管理，包括員工一顧客互動、客戶知識分享、員工適應性、價值共創等。近年來在《管理世界》《旅游學刊》《營銷科學學報》《學術研究》《經濟管理》和《旅游科學》等期刊上發表學術論文多篇；主持廣東省自然科學基金「客戶知識分享的影響因素與作用研究——以高接觸服務行業為例」；參與多項國家級、省部級課題，包括國家自然科學基金「價值共創視角下員工服務適應性行為研究：結構、形成機制及影響」；國家社會科學基金「組織中的領導沉默：形成、過程及影響研究」；廣東省自然科學基金「基於價值共創的一線員工服務適應性行為形成機理研究」等。

第1章緒論1.1研究背景和問題1.2研究目的1.3研究意義1.4研究方法與流程1.5研究對象第2章理論基礎2.1知識基礎觀2.2資源依賴理論2.3服務主導邏輯2.4價值共創思想本章小結第3章文獻綜述3.1知識和知識管理3.2客戶知識管理3.3知識分享3.4客戶知識分享本章小結第4章概念模型與假設4.1概念模型4.2研究假設本章小結第5章問卷設計與調查5.1研究變量的界定5.2定性訪談5.3問卷設計和測量項目5.4預調研5.5正式調研數據收集本章小結第6章模型的實證檢驗6.1量表的信度和效度6.2結構方程模型分析6.3多層線性模型分析本章小結第7章研究結論與討論7.1主要研究結論7.2研究的啟示7.3局限性與未來研究方向本章小結參考文獻附錄附錄1酒店銷售人員調查問卷附錄2酒店客戶調查問卷圖1—1論文結構關系圖11圖2—1商品主導邏輯和服務主導邏輯下的營銷組合20圖2—2服務主導邏輯的研究主題和主要內容22圖3—1數據、信息和知識的關系35圖3—2客戶知識管理的概念模型43圖3—3個體層次知識分享的研究框架60圖4—1服務接觸的三元組合85圖4—2能力-意願-機會模型87圖4—3概念模型91表2—1商品主導邏輯與服務主導邏輯的比較18表2—2服務主導邏輯的基本前提 20表2—3價值創造的兩種觀點24表2—4價值共創思想的演化27表3—1知識的不同分類36表3—2CKM的概念模型44表3—3客戶知識管理的代表性定義46表3—4KM、CRM和CKM的比較48表3—5知識分享的定義54表3—6個體層次知識分享的測量56表3—7整合不同影響因素的研究68表3—8客戶知識分享與其他概念辨析80表4—1價值共創的分析框架90表5—1關系價值的代表性定義104表5—2創造力的界定106表5—3關系導向的主要測量量表113表5—4預調研樣本的描述性統計（N=177）116表5—5預調研問卷量表的CICT和信度118表5—6驗證性因子分析結果119表5—7客戶樣本的描述性統計（N=244）121表5—8員工樣本的描述性統計（N=244）122表6—1量表的信度和描述性統計127表6—2因子負荷的判斷標准128表6—3測量模型結果130表6—4變量間的相關系數矩陣以及區別效度131表6—5結構方程模型擬合指數133表6—6結構方程模型的分析結果135表6—7區分個體效應和組（背景）效應的影響所作的探索136表6—8多層線性模型與其他方法之比較137表6—9不同模型名稱和回歸方程式139表6—10對單元層次構念的操作方法143表6—11關系導向的組內一致度分析144表6—12關系導向的組內、組間方差與ICC值146表6—13客戶知識分享為因變量的多層次線性模型分析結果147表6—14客戶專業性、員工適應性對客戶知識分享的回歸斜率檢驗148表6—15企業關系導向和客戶知識分享對客戶價值的影響149表6—16企業關系導向和客戶知識分享對員工價值的影響150