20年店長人生 × 上百家店鋪管理 × 上千次用人經驗
餐飲業、超市、藥妝店、飯店、小賣鋪、大商場、連鎖量販店．．．
所有服務專業人員，提升競爭力最實用的入門書！

　　作者加藤雅彥、工藤昌幸、黑部得善、須藤治久四人，在日本累積了數十年的服務／顧問業經驗，針對所有大小老闆最苦惱的找人、用人、帶人、留人、改善事業經營等面向，提出最全方位的實務建議。

　　店鋪經營最常見的5大問題，30道有效解方一次完整公開
　　Q1：如何讓問題員工變成好員工？
　　Q2：如何讓麻煩店長進化成優秀主管？
　　Q3：如何將店鋪打造成一支超級團隊？
　　Q4：如何改善經營不良的分店？
　　Q5：如何快速訓練新人成為一級戰力？

　　店鋪型服務業，因為需要面對面接待顧客、競爭者眾多、工作場地有限、排班制度複雜、人力需求龐大、販售商品繁雜、突發狀況多，每天的工作現場宛如戰場，店長需要的管理帶人技巧，比起一般辦公室要來得複雜、細膩。

　　本書從徵人啟事、培訓新人、理解員工需求、提升店長能力、改善店鋪績效．．．等細節，提供服務專業人員自我提升的建言，無論你是小店員或大店長，都能從中獲益。

　　給忙碌的大店長：用人是門學問，懂得激勵員工，管理更上手！

　　每個人對工作充滿幹勁的因素都不一樣，從下列九項誘因著手，找出激勵同仁的動力。
　　1.工作適任：喜歡工作本身，也覺得工作適合自己，因此幹勁高漲。
　　2.自我表現：透過表現自我的想法、點子與個性，而幹勁滿滿。
　　3.適應環境：透過適應變化，跨越困難、障礙，而鼓足幹勁。
　　4.人際關係：職場上人際關係圓滑，透過協調與交流，使得幹勁提升。
　　5.達成任務：重視任務，透過達成目標，來激發幹勁。
　　6.期待與評價：受到上司及周遭的期待，備受信賴與好評，而幹勁十足。
　　7.職務管理：熟知職務內容，工作進行過程獲得主導權，而激發幹勁。
　　8.環境設備：工作的進行方式及步驟明確，職場環境舒適，因此帶有幹勁。
　　9.私生活：家人或親友對工作表示理解，工作與休息之間達到平衡。

　　給偉大的小店員：工作就是學習，服務別人，也是在成就自己！
　　•把最基本的事做好，才是真的不簡單。
　　•打工的過程，也是自我成長的歷程。
　　•懂得整理服裝儀容，日後出席任何場合，都能裝扮得宜。
　　•搞定難纏客訴，是提升韌性的一種磨練。
　　•紮好應對進退的基本功，職場升遷更容易。

　　關於這些小問題，你也可以在本書找到答案：
　　同事常常遲到或翹班，應該如何改善？
　　店員談戀愛，如何面對這種情況？
　　找好的新人，做沒多久就不幹了！
　　收銀金額常有誤差，如何揪出嫌疑犯？
　　店鋪成本太高，如何改善經營績效？
　　如何培養新人，快速成為一級戰力？

　　台灣的主力產業，面臨從後製造業轉型服務業的時代，向在全球以服務業著稱的日本借鏡，從最務實、基本的面向著手，提升全民服務競爭力！

本書特色

　　作者群以服務／顧問業的實務經驗出發，針對店鋪經營的各項細節，提出5大問題，並提供30個解方，幫助讀者從基本面向著手改善。
　　引用研究數據，每章附有小練習，可實際運用到日常工作中，改善團隊默契。
　　隨附四個店長小講堂，作者分享慘痛經驗學會的小眉角。


作者簡介

加藤雅彥

　　Andworks公司社長，1971年生。經營燒肉店「薩摩牛之藏」等店，並參與人才培育顧問工作，以餐飲業為中心，跨足零售業、飯店及娛樂相關產業等領域。活用現場經驗培養「人心」，在指導人才方面頗受好評。著有《餐飲業完全聖經 待客的50條法則》、《待客法則》DVD（皆為日經BP社出版）。

工藤昌幸

　　Andworks公司常務董事，1972年生。以餐飲業為中心，跨足服務業、醫療業，於人力訓練及職場指導方面，支援人才培養與組織組成。著有《察覺顧客心情的法則》、《明確傳達的基本說明能力》。

黑部得善

　　Liegal Literacy公司社長、社會保險勞務士，1974年生。1997年取得社會保險勞務士資格，師從社會保險勞務士大野實。日後以IT顧問身分，活躍於日立國際商業。2002年設立Liegal Literacy公司，以「能實踐的勞務管理運用手法」之想法開發技術，專精於餐飲業等店鋪之員工勞務運用管理。

須藤治久

　　JTB Motivations公司顧問，1973年生。大學畢業後，進入日本連鎖便利商店CircleKSunkus公司，經歷過店長、超市監督等職務，其後進入總公司人事部，從事人才錄用、教育、人事制度等業務。目前在JTB Motivations擔任各種教育講師，每年有一百場以上的專題演說，支援雇主提升員工動力。

譯者簡介

巫文嘉

　　東吳日研所畢業，曾任出版社編輯。

　　譯有《請問大前研一：業務學》、《你的願望必會實現：稻盛和夫寫給二十一世紀孩子們的書》、《百圓可樂如何賣千圓》（天下雜誌）等書。目前任新聞編譯。


前言　找不到好人才，是老闆的問題

第一章　Q：如何讓問題員工變成好員工？
A：透過面試與新訓，讓人才留下
A：透過新訓，改變任性妄為的菜鳥
A：透過訓練，提升店鋪接待力
A：讓員工自己找解方，幫助他們自我成長
【店長小講堂】　有關職場戀情

第二章　Q：如何讓麻煩店長進化成優秀主管？
A：不擅長讚美同事，就從觀察開始
A：不擅長激勵員工，就尋找他們的動力
A：鴨霸店長，請檢視公司的理念與規定
A：帶人要有方法，不是嘴巴說說就好
A：罵人與發怒是兩回事，罵人是門學問
A：不懂培養員工的店長，請學會授權
A：對員工徹底執行：打招呼、記姓名、表示感謝
【店長小講堂】　為什麼愈來愈多人不想當店長？

第三章　Q：如何將店鋪打造成一支超級團隊？
A：考績評鑑基準明確，薪資評斷標準公正
A：強調正職與兼職，是造成派系的主因
A：拉近內外場員工的距離
A：蠢規定與不公平待遇，導致優秀人才出走
A：經營理念不是口號，從行動中落實
【店長小講堂】　讓朝會成為溝通橋梁

第四章　Q：如何改善經營不良的分店？
A：刪除不賺錢的項目，降低成本率
A：適當安排人手，有效控管人事費用
A：做好庫存管理，不浪費、不亂放
A：減少店內器皿不當耗損的發生率
A：拉攏新顧客，照顧老顧客
【店長小講堂】　揪出收銀誤差的嫌疑犯

第五章　Q：如何快速訓練新人成為一級戰力？
A：從引導店鋪位置，開始訓練電話禮儀
A：讓員工理解「歡迎光臨」的涵義
A：設定店內小測驗，提升員工的戰力
A：讓員工持續練習，提升服務品質
A：利用結帳過程，讓顧客留下良好印象
A：虛心接受客訴，聽到最後不回嘴
A：讓員工擔任指導工作，以提升學習效果

結語  如果社長是大便，就會招來一群蒼蠅


前言

　　找不到好人才，是老闆的問題

　　曾幾何時，餐飲業與零售業等店鋪型服務業，淪為不受畢業生青睞的職業。工作繁重、無法休假、薪資低廉……，這類負面形象似乎早已深深烙印在人們的腦海裡。

　　高離職率也證實了店鋪型服務業人氣一落千丈的事實，日本厚生勞動省曾調查高中畢業的社會新鮮人出社會三年後的離職率，其中旅館業／餐飲服務業離職率為六七‧七％，生活相關服務業／娛樂業為六二‧一％，零售業則攀升到四九‧一％──足足是製造業二四‧四％的兩倍以上。

　　大學畢業的社會新鮮人在旅館業／餐飲服務業的離職率有四八‧五％，生活相關服務業／娛樂業有四五％，零售業則為三五‧八％。這裡調查的對象，皆為二〇〇九年的畢業生，與其他產業比較起來，服務業的離職率居高不下。

　　類似情況也發生在計時人員及工讀生身上。我們曾針對全日本的餐飲業做調查，結果顯示，計時人員及工讀生中大約有一成的人，會在上班後的一週內辭職，而有三成的人會在三個月後選擇離開。

　　於是，經營者們總是感嘆：「找不到好人才」、「耗費高成本找到的員工，卻馬上就要辭職！」甚至還抱怨：「現在的年輕人抗壓性都太低」，或是「完全沒有可用的人才！」不過，事實的確如此嗎？

　　我們的團隊曾經協助過以餐飲業為主的各類店鋪型服務業，見過不少充滿工作幹勁的優秀員工。我們也曾經與那些認真思考員工幸福，並且願意全心培養員工的經營者商討，這樣的公司自然能吸引有幹勁的人才，培養出穩健的戰力。

　　這兩種雇主有何不同之處？若用一句話來說，那就是：「能聚集、培育人才的公司，具有良好的規則與目標。」自己存在的意義是什麼？能貢獻給公司的價值？重視公司存在的意義與經營理念，並據此規劃出公司的規則與制度，這樣就能賦予每位員工明確的目標。

　　前文中提到「我們」這個詞，因為這本書就是由四個人合著的作品。其中，加藤雅彥與工藤昌幸運用自身經營連鎖餐飲業的經驗，以及協助餐飲業、零售業培訓人才與建構組織的實務，為本書挹注實務面的觀點。

　　黑部得善則站在社會保險專家的身分，針對支援店鋪商業的勞務分配，為讀者提供建言。而須藤治久則站在激勵員工的觀點，並從個人與組織的教育進修層面，提供精闢的建議。

　　我們分別從工作現場、勞務管理、激勵員工這三種角度，透過個別的經驗與專業知識，經過多次議論後歸納出本書結果。

　　雖然我們四人擁有不同的專業立場、支援過各種店鋪經營，但我們對同一件事持有相同看法：那些口口聲聲抱怨「沒有好人才」的經營者與店長，毫無例外，本身就不懂得用人的藝術，也不懂得培養人才。聚集優秀人才、徹底發揮員工的能力、幫助他們自學成長，這些都是經營者與店長的任務。我們確信，本書中必定會有答案。

第四章　Q：如何改善經營不良的分店？ A：適當安排人手，有效控管人事費用 在餐飲業中，與食材成本並駕齊驅的主要支出，就是人事費用。為了讓FL成本控制在六〇％以內，如果食材成本率是三五％的店鋪，人事費用比率就必須維持在營業額的二五％以內。如果在不太忙碌的時段或平日時段配置過多人手，人事費用便會立刻攀升。相反地，在來客量大的忙碌時段，人手太少就會降低服務品質，導致營業額減少。配合時段安排人手，是經營者或店長的重要工作。 為了做好這項工作，預測每日來客數及營業額可不能少。開店開久了，很容易會用模稜兩可的推測，來安排員工的班表。但市場環境是隨時變動的，因此必須注意「固定班表」，是否有不符現實需求的狀態。首先，請確實掌握自家店鋪的來客狀況吧！此時的著眼點，在於「每週」與「每個月上、中、下旬」的來客數資料。 位於鬧區的店鋪，一般而言，週六、日等週末假期的來客數會比平日多。相對地，位在辦公大樓附近的店鋪，在靠近週末的週四、五會很熱鬧，但在公司休假的週末假期，客人數量則會大幅減少。此外，辦公大樓區的店鋪，當上班族阮囊羞澀，在發薪日之前，來客數也會減少，發薪日後則會增加。 一個月內的來客數量，就會像這樣變化。調查自家來客數的循環，了解每週、每月出現何種傾向，以此做為基礎來預估來客數。如果能取得各時段的來客數或營業額資料，所做出的預估就能更準確。 明確規定各區負責人 倘若人事費用比率要壓低在二五％，那麼在每月營業額八百萬日圓的店鋪，每個月的人事費用則是二百萬日圓（八百萬日圓╳二五％）。假設正職員工每月的人事費用總計為八十萬日圓，工讀生的人事費用上限則是一百二十萬日圓。以每日與各時段的預估來客數為基準，就能算出以這一百二十萬圓為成本考量下，最適合的員工人數應該怎麼安排。