知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯曾說： 　　「顧客的抱怨是登上成功的階梯，而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」 　　不管顧客如何的氣勢洶洶，你唯一要做的就是： 　　閉嘴！ 　　★五大步驟，超速掌握客訴行銷的SOP！ 　　傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的！ 　　★客訴即商機！把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」 　　客訴代表顧客願意跟你來往，願意跟你做生意，而你也可以藉此來...

客訴應對，就是要「對症下藥」！ 　　 　　第1症狀｜又是客訴好害怕！ 　　徹底瞭解，才使解決問題的根本！ 　　本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理， 　　懂得分辨，一切客訴都像「慢動作」， 　　輕輕鬆鬆，快速應對！　　 　　 　　第2症狀｜誰不知道要臨機應變？！重點是辦不到！ 　　客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿， 　　有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、 　　甚至是網路或社群網站...

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我...

年代：2001、版次：1　　不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所致力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍，由於執事者多取法美、日商業先進國家的教材，不是過於偏重理論，就是不適合本地的風土民情或消費習性，往往流於隔靴搔癢之嘆。　　華泰文化事業股份有限公司一直秉持誠信、服務的態度，落實自省、自行、自覺及負責的實踐精神，為文化賡續與知識傳播竭盡心力，今特與向以反應業...

系列暢銷10萬冊！實用職場必讀經典！《課長島耕作》作者 弘兼憲史　商業入門書系列從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等７大領域，幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。***************************************************顧客永遠是對的......但是遇到奧客的時候呢？面對顧客，你曾聽過以下的話嗎？「拿出你們的誠意來！」、...

全系列授權25種語文，銷售突破80萬冊 最經典音樂繪本，最獨特閱聽體驗 故事中讀到音樂，音樂中聽見故事！ ★入選「好書大家讀」書單 紙上管弦樂團開演！ 快來聆聽韋瓦第優美動人的《四季》， 猜猜各種樂器模擬了什麼聲音？ 小鳥在窗外嘰嘰喳喳，宣告春天來了！ 吵醒了伊莎貝兒，她匆忙帶著狗狗小皮，趕去參加春季慶典。 眼前盡是盛開的花朵，人們在藍天下翩翩起舞。 午後天氣愈來愈熱，火辣的夏日陽光照得...

★★★LEGO正式授權繁體中文版★★★ 精美書籍 + 58個獨家樂高積木組件 + 6張紙型 不只是積木，還能學STEAM！ 跟著本書打造11組不插電就能「動」的樂高機械作品 小小MAKER愛上STEAM的第一本書 STEAM專家 ╳ 樂高職人 好評推薦！ 核心素養從小培養！ ★★STEAM專家 ╳ 樂高職人 好評大推★★ Julio | Goldbricks創辦人 Mr.Gold Stor...

　　熱處理入門技術，「專業知識」溫度、時間、冷卻，三種參數對應金屬材料，找這本就對了！ 　　熱處理行業包含多種產業，從工廠規劃、設備採買、試俥到產品生產等整廠工程及管理實務。 　　鐵鋼材料在受到加熱、冷卻或加工時，其動態及靜態的強度均會發生顯著的變化；通常由於材料選擇不當、熱處理操作不當、或者不合於使用條件等之原因而起，嚴重者致使工作件不堪使用。 　　此書中案例中，由專業領域的行家針對...

　　古代明輪船 　　明輪船是指在船的兩側裝有類似輪子、能旋轉的槳輪，由於槳輪的一部分露在水面上邊，因此被稱為明輪船。當流體的浮力＞物體的重力（密度）時，物體將會上浮。   　　當明輪船的槳輪在水中旋轉時，會對水產生一股推力（作用力），同時，水也會以反方向對槳輪產生一股反作用力，使船作前進運動。   　　【實驗製作目的】 　　在明輪船組裝過程中，我們可以體驗到齒輪傳送以及輪軸的原理，並在明輪船...

年代：2001、版次：1　　不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所致力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍，由於執事者多取法美、日商業先進國家的教材，不是過於偏重理論，就是不適合本地的風土民情或消費習性，往往流於隔靴搔癢之嘆。　　華泰文化事業股份有限公司一直秉持誠信、服務的態度，落實自省、自行、自覺及負責的實踐精神，為文化賡續與知識傳播竭盡心力，今特與向以反應業...

　　部族是一個大家庭，是一個生命共同體 　　如果天族的未來在這裡，那我的未來也在這裡   　　※天族的苦難似乎才要開始，一場洪水沖毀了一切，劫後餘生的貓兒如何面對滿目瘡痍的家園？   　　〈即刻救援〉：失散已久的天族終於安穩下來，葉星在這時候也有了小貓。然而一位陌生客來到，將葉星與她的小貓帶往兩腳獸的巢穴。小貓們很有可能就此變成了寵物貓。在兩腳獸巢穴裡，葉星遇到了一隻寵物貓，並幫忙救援行動，...

實踐槓桿偏心輪軸原理 　　偏心輪軸，顧名思義，就是指這個輪與軸的中心點位置不在旋轉點上，一般指代的就是圓形輪，當圓形沒有繞著自己的中心旋轉是，就成了偏心輪軸。 　　一般來說偏心輪主要的目的是產生振動即可，像是我們手機裡面的振動器都是用偏心輪，來達到震動模式。 　　因此機器狗就是先利用輪軸原理，產生四肢的轉動，再利用橢圓形的白色塑膠元件，讓輪軸產生偏心輪的效果，來完成機器狗走動。 　　...

實踐大氣壓力與浮力原理 　　水陸兩用車就是利用浮力，以及螺旋槳使車子滑行的原理。當螺旋槳在水中或空氣中旋轉時，就產生拉（推）力，使車子、船或飛機作前進運動。這也是利用大氣壓力所形成的的一種動力。因為，空氣流過螺旋槳時，會使一側的壓力小於另一側，這會產生一個向較低壓力方向的反作用力，促使雙翼滑行機向前滑行。 　　【實驗製作目的】 　　根據研究發現，國小孩子在學習中，對自然科學的學習最感到...

　　★法國暢銷童書─給孩子的心靈成長小祕方 　　山姆和瓦森（3書）簡介： 　　《山姆和瓦森01：我有自信》 　　放學後，山姆拖著沉重的腳步回家。 　　他在體育課因為爬不上繩子，而被同學嘲笑，更糟的是，大家都做到了，只有山姆不及格！同學的嘲笑讓他覺得好丟臉… 　　幸好有貓咪瓦森的陪伴，牠提醒山姆──很多事情剛開始很困難，就像小嬰兒學走路，一開始會常常跌倒，但是經過很多次練習，就會變簡單；游...

實踐槓桿原理及帕斯卡原理 　　挖土機常被我們稱為怪手，是一種特殊的工程車輛，它是由旋轉平台、大型鏟子以及機械手臂組成，一般是以履帶或車輪行進。 　　【實驗製作目的】 　　根據研究發現，國小孩子在學習中，對自然科學的學習最感到困擾，其中，最有待加強的科學知識就屬於「地球科學」與「物理知識」。因此，想讓孩子能夠突破自然科學的學習障礙，首先就必須引發孩子科學的興趣，這就必須有充分的輔助教材，...